Así se desprende de la última encuesta realizada por la operadora Finetwork, según la cual un 67,91% de personas, de una muestra de 2.000 encuestados de distintos operadores, prefiere que su empresa cuente con locales físicos. De los encuestados, tan solo un 10% se muestra favorable a las OMV, en tanto que declaran no necesitar ir a la tienda presencialmente por ningún motivo.
En orden de mayor a menor relevancia, estos son los motivos por los que los usuarios acudirían al local, seguidos del porcentaje de personas que acudiría principalmente por ellos:
- Comunicar quejas o reclamaciones – 51,75%
- Comprar un móvil – 49,69%
- Solicitar información sobre sus servicios – 45,11%
- Gestión de la SIM – 43,96%
- Contratación de una tarifa – 35,68%
- Darse de baja – 34,48%
- Comentar dudas sobre la facturación – 25,05%
No obstante, la tienda física es la segunda vía más escogida (24,55%) si se trata de contactar con atención al cliente. El contacto telefónico es el preferido en este caso (41,22%). En referencia a este servicio al cliente, las siguientes son las características más valoradas por los usuarios:
- Ser atendidos por un humano en lugar de por una IA – 32,14%
- Rapidez en atender el teléfono y solucionar la consulta – 25,35%
- Teleoperadores con formación adecuada – 12,38%
En cuanto a las razones para enfadarse con la compañía telefónica, los usuarios señalan como principales agravios el encontrarse con una modificación del precio de la tarifa sin previo aviso, la existencia de problemas en el servicio, o que una oferta a la que se acogen sea temporal o contenga letra pequeña.
Finetwork apuesta por la vía física
La operadora morada apuesta decididamente por mantener sus tiendas físicas pese a que otras operadoras logren menores costes gracias a una atención exclusivamente online. En contexto de los resultados de esta encuesta, el consejero delegado de Finetwork, Óscar Vilda, asegura que el punto de venta físico es estratégico para la firma, y que supone «una oportunidad única de interactuar con nuestros clientes de tú a tú proporcionando la experiencia de cliente que mejor representa nuestra firma. La tienda física facilita interacciones que repercuten de manera muy importante en la satisfacción del cliente como ayudarle a configurar su terminal o a escoger servicios complementarios de su interés», indica el directivo.
“Ofrecer una experiencia de calidad para los usuarios es clave en el sector de las telecomunicaciones, donde existe una alta competitividad. En Finetwork creemos que existe margen para seguir mejorando la experiencia de cliente y trabajamos por convertir este elemento en nuestro gran valor diferencial”, añade Vilda. El objetivo de la operadora es alcanzar los 200 establecimientos exclusivos para 2025, de forma que logren presencia en todas las ciudades españolas con población superior a 50.000 personas. Además, Finetwork está impulsando su canal no estratégico, donde cuenta ya con más de 1.300 puntos de venta en toda España.
