¿Qué ocurre cuando nuestra compañía telefónica sufre una pausa del servicio durante varias horas que nos impide trabajar con normalidad? ¿Y cuándo nos llaman constantemente los comerciales de otras operadoras sin haber proporcionado nuestro consentimiento expreso?
En estos casos, y muchos otros, debemos conocer que existen diferentes leyes que nos protegen y que los operadores deben respetar. Te contamos cinco derechos que, como consumidores, siempre se tienen que cumplir.
En caso de interrupción del servicio
¿Qué ocurre cuando se rompe nuestro router y nos quedamos algunas horas o días sin servicio? ¿Y si existe una caída general de la red y no podemos trabajar con normalidad? En cualquier escenario en el que, teniendo una tarifa contratada y estando al corriente de los pagos, no podamos disfrutar de internet, el operador debe compensar a sus usuarios, especialmente si el corte es prolongado en el tiempo.
Si nos ceñimos a la Ley 9/2014, de 9 de mayo, General de Telecomunicaciones, los usuarios tenemos “el derecho a la continuidad del servicio, y a obtener una compensación automática por su interrupción, en los supuestos que se determinen mediante real decreto”, según el artículo 47. En el caso de que no exista una compensación automática, deberemos reclamarla para que conste en la siguiente factura.
La OCU, por su parte, afirma que si la interrupción únicamente afecta a la conexión a internet, la compensación se limitará a la devolución del importe de la cuota de abono y el resto de cuotas fijas durante tanto tiempo como haya durado la interrupción.
Llamada sin autorización
En España, los derechos de los consumidores en relación con las llamadas comerciales están sujetos, y protegidos, a diferentes regulaciones. Nos ceñimos en este caso a la Ley General de Telecomunicaciones 11/2022, de 28 de junio.
Desde el 29 de junio de 2023, las empresas domiciliadas en territorio del Estado español no pueden realizar llamadas con fines comerciales o de publicidad sin el consentimiento previo y expreso de la persona destinataria. En el caso de que ocurra, siempre podemos acudir a la Agencia Española de Protección de Datos para denunciar lo ocurrido.
Los contratos de permanencia
Los contratos de permanencia son una práctica muy habitual utilizada por los operadores para asegurarse de que, por disfrutar de un cierto tipo de descuento o promoción en la tarifa o en el terminal, vamos a permanecer en el operador en cuestión durante un tiempo mínimo.
Pero, ¿y si queremos cambiar de operadora antes del tiempo al que nos habíamos comprometido inicialmente? En este caso, y siguiendo con el artículo 62.5 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, la compañía cobrará una penalización que será proporcional al número de días que no hemos cumplido con el compromiso de permanencia.
Pero, ¿y si ha existido un incumplimiento en el servicio contratado? En este caso, podremos salir de la compañía sin pagar ninguna penalización, siguiendo lo expuesto en el artículo 1.124 del Código Civil.
Cobro por servicios no contratados
¿Cuántas veces nos hemos encontrado con una sorpresa en la factura en forma de un cobro por un servicio que no hemos contratado? Esta situación es mucho más habitual de lo que en un principio puede parecer. Sin embargo, es importante que conozcamos que, si nos encontramos ante este tipo de situaciones, podemos reclamar para solicitar la devolución del mismo.
El artículo 62 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios expone que “en la contratación con consumidores y usuarios debe constar de forma inequívoca su voluntad de contratar o, en su caso, de poner fin al contrato”. En el caso de que nos veamos involucrados en una situación como la descrita previamente, siempre podemos solicitar el documento explícito en el que manifestamos la voluntad de contratar cualquier tipo de servicio.
En caso de impago
En caso de impago, deberemos consultar la información que aparece en el contrato firmado para conocer cómo actuará la operadora en cuestión, tal y como afirma el Ministerio de Economía, Comercio y Empresa en su página web. En el caso de que estemos al corriente de los pagos, y suframos una suspensión temporal o definitiva por impago de nuestro servicio, el propio organismo recomienda presentar una reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, Energía y Turismo para resolver la situación.
