Desde su lanzamiento, TOBi, ahora presenta en la aplicación Mi Vodafone, gestiona actualmente más de 2 millones de conversaciones al año. Con semejante volumen de peticiones, el operador continúa evolucionando la herramienta para que la tasa de satisfacción continúe al menos en ese 80% de incidencias resueltas.
TOBi refuerza la atención al cliente de Vodafone
Vodafone continúa potenciando las funcionalidades de la App Mi Vodafone y eso implica mejorar las tecnologías de Inteligencia Artificial integradas para resolver las dudas e incidencias de los clientes sin necesidad de la intervención de un agente, con el asistente virtual TOBi.
Las principales consultas de los clientes de Vodafone son sobre facturas, consumo, averías y gestiones de línea. La implantación de este sistema no solamente permite un ahorro en los costes operativos de atención al cliente, sino que consiguen que un 81% de los clientes que utilizan TOBi solucionen de forma satisfactoria su consulta sin necesidad de contacto por otra vía.
“Escuchamos constantemente a nuestros clientes y estamos incorporando las innovaciones más punteras para que puedan estar mejor conectados en cualquier momento y lugar, utilizando las ventajas que permiten las nuevas tecnologías”, ha señalado Hisham Hendi, director de la Unidad de Consumo de Vodafone España.
Años apostando por la IA
Para ser justos, hay que decir que el operador rojo no se ha dejado llevar por el fervor por la Inteligencia Artificial y ChatGPT para subirse al carro a última hora. Ya en 2017 presentaba TOBi como un asistente conversacional potenciado por IBM Watson como el cerebro de la solución.
“Hemos utilizado tecnología de Inteligencia Artificial de vanguardia para permitir que TOBi interactúe con nuestros clientes de forma conversacional. TOBi puede tomar un conjunto de palabras proporcionadas y determinar el significado, el tono y la intención. Una vez que comprende lo que nuestro cliente necesita, y eso es más del 90% de las veces, puede brindar respuestas simples y complejas, e incluso realizar los cambios necesarios en la cuenta en cuestión. Para algunos de nuestros clientes, descargar aplicaciones o buscar en sitios web complejos puede resultar desagradable, pero interactuar conversacionalmente es mucho más natural”.
Curiosamente, en ese mismo documento de hace 5 años se pronosticaba cómo iba a influir la IA y los asistentes digitales tipo chatbot en el futuro. “En última instancia, TOBi irá a donde nuestros clientes quieran que vaya. Por el momento, está limitado a conversaciones basadas en texto a través de mensajería instantánea, en nuestro sitio web o aplicación. Pero en un futuro cercano, TOBi podría tener voz y nuestros clientes podrían hablar con él directamente, abriendo todo un mundo de posibilidades. Para nosotros, no hay duda de que los ‘asistentes digitales’ transformarán nuestras líneas de comunicación; solo es cuestión de cuándo sucederá. En el futuro, todos podríamos tener un asistente digital, o más de uno, que ayude con las tareas transaccionales de nuestra vida, liberando tiempo para actividades de mayor valor”.
Fuente: adslzone
