Si te has encontrado ante esta situación muchas veces, si no funciona tu red de Vodafone y hay errores en la línea que te impiden trabajar o vivir tu día a día, repasamos una serie de pasos que puedes seguir para arreglarlo pero también qué dicen las condiciones legales de Vodafone, a qué indemnización tenemos derecho o cómo puedes notificar la avería para tener Internet mientras dura el error.
¿Dónde está el error?
Antes de entender por qué Vodafone no funciona o está caído, tendremos que localizar el error. Aunque parezca tedioso, apenas nos llevará unos segundos. ¿Qué no funciona? Puede que tu teléfono móvil no se conecte a Internet, que no se conecte tu ordenador, que no funcionen ambos. Puede que no tengas conexión WiFi pero sí conexión a través de cable o puede que tengas Internet en el teléfono con los datos móviles pero no con tu conexión WiFi. Por eso lo primero y básico es que encontremos dónde está el error: ¿en el WiFi? ¿en Internet en casa? ¿en el móvil? Una vez lo tengas, sigue los pasos que te explicamos a continuación para resolverlo.
¿Eres tú el único?
Lo primero que podemos hacer es saber si el error es generalizado o es nuestro. Esto nos ayudará a ganar tiempo puesto que si hay una gran cantidad de personas que tienen el fallo no tendremos que comprobar el router ni los ajustes del teléfono o el ordenador sino que únicamente tenemos que tener paciencia para que se solucione la incidencia o, en todo caso, dar parte al operador para conseguir compensación.
Puedes comprobarlo a través de dos métodos infalibles: webs especializadas de caídas o en Twitter. Las primeras nos darán mapas de fallos a través de mapas de calor con las incidencias registradas por otros usuarios. Así sabremos si Vodafone está caído o no funciona de forma general para todos los clientes en una zona concreta de España o simplemente funciona a todos pero a ti no. Downdetector es la mejor web en este caso, la más completa.
Puedes abrir la página y buscar “Vodafone” entre las opciones disponibles de la web principal. Aquí podremos ver en tiempo real el número de fallos y el lugar. Podemos ver si Vodafone está caído y dónde, para cuántos usuarios, cómo han ido creciendo las incidencias con el paso de las horas… Veremos un gráfico o timeline con las últimas horas y un mapa de fallos en vivo.
También Twitter suele ser de gran ayuda en esos casos aunque solo podremos consultarlo, como es lógico, si tenemos acceso a Internet en algún dispositivo. Normalmente puede que se caiga la línea de Vodafone en fibra o fijo pero no, a la vez, fibra y móvil. En ese caso, accede al buscador de Twitter y busca “Vodafone está caído” o “fallo Vodafone”. Encontrarás otros usuarios que se estén quejando porque Vodafone no funciona o está caído en ese momento.
Teléfono móvil
Si el fallo está en tu teléfono móvil, hay una serie de comprobaciones rápidas que podemos hacer para entender qué está fallando en caso de que el problema sea solo tuyo y nadie más esté teniendo inconvenientes a la hora de conectarse a Internet. Lo primero que debemos tener en cuenta es: ¿qué no funciona? ¿la tarifa de datos o la conexión WiFi si estamos en casa? Lo primero, además, es que compruebes que no funciona ninguna aplicación ni ninguna página web porque si está caído WhatsApp o cualquier otra app puede ser un fallo puntual y no necesariamente que Vodafone no funcione. Si no funciona ninguna aplicación ni el navegador…
Comprobar datos y WiFi
Una de las primeras cosas que te recomendamos que hagas es que compruebes si funciona Internet con datos móviles. Es decir, si estás en casa y han dejado de funcionarte las aplicaciones y el navegador puede que sea culpa del WiFi o de la conexión de tu propia casa (fibra o ADSL) pero no de la tarifa de datos. Prueba a desconectar el WiFi y a usar los datos a ver si se soluciona. En ese caso, sabes que el problema es del fijo bien sea por una caída global o porque algo falla en tu router.
También prueba al revés: si no te funcionan los datos en el móvil prueba a desconectarlos y probar el WiFi. Así descartaremos si se trata de un problema concreto del smartphone o simplemente de tus datos móviles.
Modo Avión
Comprueba el Modo Avión, aunque suele parecer una obviedad pero hay veces que lo activamos o desactivamos por error y eso hace que lo demás no funcione. Simplemente ve a Ajustes > Redes móviles > Modo avión y activa y desactiva el interruptor correspondiente por si es este el causante de que no tengas Internet.
En casa: Con fibra
Si o que no funciona es la conexión en casa puede haber muchos factores. Puede ser simplemente que se haya estropeado la instalación en el edificio o en tu propia casa pero también que haya un fallo en el router, en el cable…
Cable y conexión inalámbrica
Prueba si el cable que estás utilizando no funciona. Si el problema lo tienes en el ordenador o en el televisor, por ejemplo, conectados con cables al router, prueba otro. Prueba otro cable que tengas por casa y conecta el cable Ethernet al puerto del router para ver si funciona correctamente. En el caso de que estés conectado con WiFi, prueba con el cable para ver si así se solucione el error ya que puede ser que la señal sea demasiado débil en ese momento o que haya interferencias. Prueba todas las opciones posibles en este caso: cambiar los cables, otro puerto de red de otra habitación, cambia WiFi / cable y viceversa…
Comprueba y revisa el router
Si crees que no hay ningún problema en el cable o que no hay ninguna incidencia con el WiFi pero tampoco funciona, prueba a comprobar el router. Hay una serie de opciones y pasos que debes seguir para asegurarte que todo es correcto:
Comprueba que la luz LED WiFi está activada
Revisa que en la parte frontal del router está encendida, de forma fija o parpadeante, la luz LED del WiFi. En caso de no estar encendida, sigue los siguientes pasos.
Accede al router y activa la conexión WiFi
Puedes acceder al router desde 192.168.0.1 desde el navegador y escribe tu usuario y contraseña (el usuario es “vodafone” y la contraseña la encontramos en la parte trasera del router si no la has cambiado) Una vez dentro, asegúrate que el nombre de red SSID es similar al de la pegatina del router, comprueba que la red WiFi está activada y comprueba que la opción de “ocultar la red wifi” está desmarcada. Revisa todos estos apartados y asegúrate que están como deben. Si no, cámbialos.
Reinicia el router
Puedes reiniciar el router si todo lo anterior es correcto pero sigue sin funcionar. Desconecta el router de la corriente tras haber apagado el botón. Déjalo durante unos 20 o 30 segundos y vuelve a enchufarlo de nuevo a la corriente y pulsa el botón de encendido. La luz LED de WiFi debería encenderse pasado un minuto.
Resetea el router
Otra opción propuesta por Vodafone es que resetees el router, lo devuelvas a los valores de fábrica. Para ello, coge un objeto punzante (un alfiler, un pendiente, un bolígrafo fino…) y pulsa en el orificio de Reset que encontrarás en el router. Mantén pulsado durante unos quince segundos sin soltar y suelta cuando haya pasado este tiempo. El router volverá a sus datos de fábrica así que habrás perdido la contraseña en caso de haberla cambiado, por ejemplo. Prueba si ahora funciona.
Averías de Vodafone
La aplicación de Vodafone cuenta con un apartado de Averías que te ayudará a abrir una avería, encontrar diagnóstico, solucionarlo. No necesitarás pasar un buen rato al teléfono sino que únicamente damos parte de ese error para que la compañía busque dónde está el fallo y lo solucione cuanto antes. Además, podrás conseguir el “Plan B para caídas” que te explicamos en el siguiente apartado. Lo primero que debes hacer es descargar la app en tu teléfono móvil o Android, una app gratuita. O bien, acceder al navegador (en caso de que hagas tethering o puedas abrirlo desde el móvil) para abrir la página web de Vodafone y acceder al área de cliente.
Una vez aquí, en el menú, elige “Averías”.
Puedes hacerlo de forma similar en el teléfono móvil que en el navegador del ordenador. Encontrarás una página principal donde puedes abrir una avería para que vaya “atravesando” los cuatro pasos:
- Abrir una avería
- En Diagnóstico
- En Solución
- Avería solucionada
Simplemente toca en el apartado “Solucionar” tal y como ves en la captura de pantalla adjunta. Lo primero que tendrás que elegir es en qué servicio tienes el problema: Móvil contrato (aparecerán tantos como líneas tengas vinculadas), fibra… Ve siguiendo los pasos que indica Vodafone para abrir incidencia de la avería.
Plan B para caídas
Vodafone cuenta con un servicio para caídas, un plan B que te ayuda si tienes un problema de conexión o te compensa por las horas o días que puedas estar sufriendo el error. Si tienes un fallo en la fibra Vodafone o ADSL puede suponer un gran problema si, por ejemplo, teletrabajas. En ese caso, Vodafone ofrece una solución inmediata a los clientes para que estés siempre conectado: Su Plan B de Vodafone. Se trata de un servicio que nos ofrece un bono de 10 GB en el teléfono móvil para que puedas seguir conectado.
Un bono recibido por cada línea de teléfono de contrato que tengas asociada a la misma cuenta. Es decir, si tienes cuatro líneas adicionales vinculadas a tu tarifa de fibra o Internet, recibirás cuatro bonos de 10 GB que podrás usar durante toda la semana aunque el bono puede ampliarse en tiempo si la incidencia persiste. Aunque solo tengas un día de fallo de Internet, recibirás el bono de 10 GB para poder usarlo como tethering toda la semana.
Para reportar la avería y beneficiarte del plan simplemente debes ir al apartado correspondiente de Vodafone donde puedes dar parte de la incidencia a través de la aplicación de averías de Vodafone.
Reclamaciones
Hay diferentes formas para reclamar o para conseguir notificar tu avería.
Atención al cliente de Vodafone
Puedes contactar con atención al cliente de Vodafone a través de varios canales: el más rápido y recomendable en estos casos es el propio teléfono. Pero también hay opciones para contactar por redes sociales, por correo electrónico o por la app.
Por teléfono
Puedes llamar a atención al cliente al 22123. Hay un teléfono específico para atención al cliente para clientes Diamante que es el 1212 y un teléfono específico para clientes Platino que es el 22160. Además, Vodafone especifica un teléfono para servicio de datos y asistencia técnica que es el 22155 y un servicio de reclamaciones o atención al cliente si vas a llamar desde el extranjero o un número no Vodafone: 607 123 00.
Por correo electrónico
Si tienes un problema pero no te corre prisa, puedes enviar un email a la dirección soporte @vodafone.es especificando qué ha ocurrido o cuál es el problema.
Por el chat de Vodafone
Puedes contactar por el chat de Vodafone para avisar de la avería o ver qué ocurre. Es una de las mejores opciones, en nuestra opinión. Necesitas tener cuenta en el área de Vodafone y, cómo no, ser cliente. Simplemente descarga la app de Mi Vodafone en tu teléfono móvil Android o iOS, inicia sesión con tus datos de usuario y ve al icono de TOBi (el asistente de Vodafone) que aparece en la pantalla principal para comentar qué ocurre. Un operador te atenderá en cuestión de unos segundos.
A través de redes sociales
Puedes utilizar las redes sociales para contactar a través de la cuenta de Twitter de Vodafone España. A través de Twitter el horario es desde las ocho de la mañana a las doce de la noche de lunes a viernes y de diez de la mañana a diez de la noche los sábados y los domingos. Puedes enviar un mensaje directo al operador a través de esta red social y esperar que te respondan dándote una solución al problema que tienes o a la consulta.
También puedes contactar a través de la página de Facebook de Vodafone enviando un mensaje de chat aunque no es una vía que te recomendemos en caso de que tengas u problema porque Vodafone no funciona o está caído. Mucho más práctico será recurrir al teléfono o al chat propio de clientes disponible en la aplicación.
Teléfonos de averías
Vodafone cuenta con unos teléfonos de averías específicos para avisar de las incidencias que hemos tenido. Para averías del teléfono fijo puedes llamar al 123 o 607123000 de 8:00 a 00:00 horas de lunes a domingo. En caso de que se trate de concertar una cita para la reparación de averías de líneas de teléfono fijo, la llamada también puede hacerse en este número de teléfono con el mismo horario anterior.
Si el problema es con el acceso a Internet, los avisos de avería pueden darse desde las 8:00 a las 00:00 horas de lunes a domingo y las citas pueden darse en el mismo horario a través del mismo teléfono: en el 123 o en el 607123000 para todos los clientes, todos los días del año y durante las 24 horas del día.
Condiciones legales de Vodafone
Si queremos reclamar, más allá de tener el Plan B para caídas, podemos hacerlo. Puedes consultar en la condiciones legales de Vodafone si tienes derecho a una compensación económica por errores en el servicio o por cortes en la conexión si han durado días o incluso semanas. En ese caso, tenemos que ir a las condiciones legales:
- Abre la web de Vodafone
- Ve hasta el final de la página
- En las categorías, elige “Vodafone España”
- Busca el apartado “Legal y regulatorio”
Una vez aquí tendremos que ir navegando por las diferentes categorías para encontrar cuál es la que nos interesa con respecto a la reclamación por interrupción de servicio. Podemos encontrar las condiciones de venta, el tarifario o el histórico legal pero lo más recomendable es que vayas a “clientes” en la parte superior y de aquí vayas a “derechos del consumidor” para descargar un PDF donde encontraremos todos los derechos como cliente. En este documento en PDF podrás encontrar todo lo que necesitas saber sobre reclamaciones, tiempo de interrupción del servicio…
¿Qué dicen las condiciones legales?
Puedes buscarlas tú mismo para tener todos los detalles pero te resumimos qué dicen las condiciones legales de Vodafone sobre la interrupción de servicio. Según las horas de “caída” o la horas en las que no funciona Vodafone, tienes derecho a una cuantía o a un porcentaje del importe equivalente de la cuota mensual.
- Interrupción del teléfono fijo durante menos de 48 horas: importe equivalente al 10% de la cuota mensual que tenemos contratada con Vodafone.
- Interrupción de acceso a Internet fijo no superior a 48 oras: importe equivalente de la cuota del 10% mensual que pagamos por nuestra tarifa.
- Interrupción del servicio telefónico móvil no superior a ocho horas: importe equivalente a la cuota mensual del servicio al que afecte la interrupción, prorrateado por el tiempo que haya excedido del compromiso.
- Interrupción del acceso a Internet móvil no superior a ocho horas: un importe equivalente a la cuota mensual del servicio al que afecte la interrupción prorrateado por el tiempo que haya excedido del compromiso.
En cualquiera de estos casos anteriores, el procedimiento es el mismo: el cliente debe solicitar la indemnización a Vodafone a través del servicio de atención al cliente en un plazo de no más de diez días contados a partir del restablecimiento del servicio. Es decir, desde que se produce la caída no sino desde que vuelves a tener conexión a internet en caso de que hayan pasado varios días. Antes de los siguientes diez días deberás dar parte de la incidencia para recibir la indemnización.
Fuente: adslzone
