Lo primero que tendremos que comprobar es qué falla. Puede que no tengas Internet en el móvil con tu tarifa de datos pero sí conexión fija con fibra. O puede que sea al revés, que la fibra no funcione pero tu tarifa de datos esté correctamente. Sea como sea, lo primero que debemos hacer es comprobar dónde está el problema y asegurarnos que no haya ningún fallo.
¿Dónde está el error?
Lo primero que debemos tener en cuenta es dónde está el error. Es decir, puede que Movistar no funcione en ningún aparato de casa o que no funcione en el ordenador pero sí en el teléfono, que funcione en la Smart TV pero no en el ordenador, que funcione en la tablet pero no en la tele… O que no funcione en todos. Es lo primero que debemos averiguar para saber dónde actuaremos: de forma general en la conexión de casa o solo en un dispositivo para saber si es este el que está dando problemas o directamente no tenemos conexión.
Comprueba si tienes problema en un solo dispositivo o en varios. Por ejemplo, si el ordenador no te funciona correctamente para Internet pero te funciona el teléfono móvil puede que no esté relacionado con que Movistar está caído sino con algún problema del aparato en sí. Debemos encontrar dónde está el problema o si es generalizado. Si no funciona Internet en ningún dispositivo y no funciona ni con WiFi ni con cable es probable que sí se haya producido una caída. Pero lo primero que debemos hacer es comprobar el teléfono móvil, la tablet, el ordenador.
Comprueba que no eres el único
Una de las primeras cosas que podemos hacer, siempre y cuando tengamos conexión en algún tipo de dispositivo que no esté caído, es comprobar si eres tú o la caída es general. Puede que estés volviéndote loco probando en todos tus dispositivos cuando la caída es global y no podemos hacer nada salvo esperar que Movistar solucione la incidencia. Es decir, si es un problema del servicio de forma global y no un problema concreto tuyo. Para ello, lo mejor que podemos hacer es comprobar páginas especializadas como Downdetector o consultar Twitter.
Dowdetector nos permite conocer en tiempo real el número de fallos y el lugar. Es decir, si Movistar está caído y no funciona podremos ver en los gráficos de la página web que ha crecido el número de casos o fallos en los últimos minutos o las últimas horas. Tenemos dos opciones: ver un gráfico o timeline donde iremos viendo el número de casos durante las últimas horas o ver un mapa de fallos en vivo.
Este mapa es especialmente interesante en caso de que haya un problema concreto en tu ciudad, en tu barrio. Puede que haya una avería puntual y en ese caso verás el mapa de calor con un tono oscuro en tu zona pero no en el resto de ciudades o en el resto de España. Así podremos salir de dudas.
Comprobar mapa de fallos de Movistar
Twitter también suele ser una fuente fiable si queremos comprobar si funciona bien nuestro operador o si Movistar está caído y no funciona, por ejemplo. Basta con una búsqueda rápida en el buscador de la red social para ver si hay otros usuarios como tú, si alguien más se está quejando porque no le funciona la fibra, el teléfono móvil o cualquier otro servicio de Movistar contratado. No podremos usarlo si no tenemos tarifa de datos ni si tampoco tenemos WiFi ya que no podremos conectarnos a Internet pero sí nos permite comprobar si algo falla y si está fallando a los demás.
No funciona en el teléfono móvil
Si no te funciona Internet en el móvil y es Movistar tu operador, hay algunos pasos que podemos seguir para comprobar el error. Lo primero que debemos saber es si no nos funciona únicamente en el smartphone porque puede ser un problema del propio teléfono en sí. O incluso de la conexión inalámbrica: puede que tu Smart TV o tu ordenador funcionen porque estén conectados a la red con el cable. Así que debemos repasar, lo primero, si no funciona Movistar «en general» o no funciona exclusivamente en tu teléfono móvil.
Prueba varias aplicaciones
Prueba varias aplicaciones que tengas instaladas, comprueba que los mensajes de WhatsApp se envían o que se abren las páginas correctamente en el navegador. Este es el primer paso y el más obvio pero es algo que debemos hacer siempre. Puede que simplemente esté fallando una aplicación en concreto pero eso no significa que Movistar esté caído.
Si no te carga Instagram puede que no funcione la app en concreto. Si no carga WhatsApp, igual. Pero si no funciona ninguna ni tampoco puedes navegar por Internet es que no funciona bien Internet en el móvil. Esto no significa necesariamente que sea una caída en el operador sino que puede ser que esté fallando el WiFi en tu teléfono, que tu smartphone esté dando error… Por eso debemos probar más opciones o probar diferentes dispositivos para ver qué pasa.
Comprueba los datos y el WiFi
Si el teléfono móvil no te funciona con WiFi, prueba con los datos móviles. Puede que no funcione la conexión inalámbrica en tu casa pero no que se haya caído Movistar sino que simplemente tu router esté fallando o que no llega correctamente la cobertura a tu smartphone en ese momento. Por eso, conviene que cambiemos de uno a otro en los ajustes. Si no funciona con los datos móviles, activa el WiFi de casa o el WiFi del lugar en el que estés para comprobar si funciona o no y si el error es concreto aquí. Normalmente, la ruta que podemos seguir en el smartphone es la siguiente:
- Abre los ajustes de tu teléfono móvil
- Busca el apartado “Redes móviles” o conexiones inalámbricas
Una vez aquí, activa o desactiva el WiFi y las redes móviles. Prueba con ambas opciones para descartar. Puede que no te funcione el WiFi de casa pero que no haya ningún problema con Movistar a nivel general y debas pasar a revisar tu router pero no «quejarte» al operador. Es una de las primeras cosas que hacemos: desactivamos y activamos. Esto, además, puede solucionar pequeños fallos.
Modo Avión
Puede parecer bastante obvio pero siempre nos servirá para descartar problemas. El Modo Avión desactiva todas nuestras conexiones en el teléfono y podemos haberlo activado sin querer. Si lo activas, desactivarás el Bluetooth y el WiFi y la tarifa de datos por lo que es aconsejable comprobar que no se ha quedado «pillado». Esto normalmente no va a solucionarnos ningún error grave pero si es un fallo puntual podemos volver a tener Internet sin problemas.
Activa y desactiva el Modo Avión en tu teléfono móvil ya que es posible que esto “desbloquee” la conexión si ha habido un error puntual y no funciona. Simplemente activa y desactiva el Modo Avión o comprueba que no lo tienes desactivado. En la mayoría de teléfonos bastará con desplazar la parte de arriba del menú para acceder a accesos directos y desde aquí poder activar el icono del avión o desactivarlo. También puedes seguir la ruta Ajustes > Redes móviles > Modo avión. Y activar o desactivar el interruptor correspondiente.
No hay Internet con fibra: WiFi y cable
Hay varios pasos que podemos seguir para comprobar o encontrar el error. Puede que veas que las redes móviles funcionan correctamente pero no funciona cuando te conectas al WiFi con el teléfono móvil o con el ordenador. Lo primero que tenemos que hacer es ver si el fallo está en el WiFi o está en general. Es decir, puede que tu router funcione y tengas conexión a Internet pero que el problema esté en la conexión inalámbrica por la cobertura, por ejemplo. Por eso debemos seguir unos pasos rápidos para ir descartando errores.
Prueba el cable y la conexión inalámbrica
Si no te funciona el WiFI en el ordenador, puedes probar con un cable de red. Y viceversa. Conecta el cable Ethernet en el puerto de red o en el router y enchúfalo al ordenador para ver si así funciona correctamente. Quizá el problema no es que Movistar está caído sino que simplemente tu Wi-Fi no llega porque la señal sea débil, haya algo que esté provocando interferencias o incluso que el receptor Wi-Fi de tu ordenador se haya estropeado y por eso no llegue correctamente.
También, si ya usas cable, puedes probar con otro. Quizá el cable está dañado y suele ser habitual que al doblarlo o extenderlo lo estropeemos y no vaya correctamente. Si tienes más cables, prueba con otro. Conéctalo directamente al router para evitar que el problema esté en la toma de red de esa habitación. Suele ser habitual tener más cables en casa así que apenas nos llevará unos minutos comprobar si el error está en el que estábamos utilizando. También, como hemos explicado, cambia la toma de red: conecta el televisor o el ordenador en otra toma por si está aquí el problema y Movistar no está caído.
Comprueba y reinicia el router
Otro de los primeros pasos que debemos seguir es comprobar el router, comprobar si está encendido o si tiene las luces encendidas. Puede que quizá hayas desconectado el router sin querer o se haya movido por lo que asegúrate que la luz de WiFi está conectada y encendida en ese momento.
Tenemos varias opciones para comprobar el router de Movistar y la primera es usar la aplicación del operador pero también hay otras alternativas clásicas como reiniciarlo desde el propio aparato o accediendo al mismo a través de la dirección IP en nuestro navegador para posteriormente reiniciar o restablecer.
Usa la aplicación Smart WiFi de Movistar
La aplicación Smart Wifi de Movistar es gratuita para los clientes y nos permite tener un control de la red o diagnosticar en caso de que haya algún tipo de problema. En la parte inferior puedes encontrar un menú con iconos. Una vez que la hemos descargado o que ya la tenemos descargada, vamos a los diferentes iconos que nos aparecen (como puedes ver en la captura a continuación) y que nos ayudarán a gestionar el WiFi. Entre ellos, “Mi red”. Aquí podrás acceder a varias opciones:
- Test de rendimiento: Mide la rapidez y la calidad de señal
- Optimización WiFi: Encuentra un canal menos saturado
- Ayuda sobre tu WiFi
También podrás acceder al apartado “Dispositivos” (tal y como puedes ver en la captura de pantalla) donde encontrarás los aparatos que hay conectados al router Smart WiFi d Movistar y podrás identificar si alguno de ellos no corresponde con tu casa o si hay algún problema que esté causado que Movistar no funciona o está caído. Si no identificas alguno de los conectados, puedes bloquear el acceso.
Desde aquí también puedes cambiar la contraseña del WiFi si crees que alguien puede estar robándote Internet y esta ser la causa de que no funcione. La aplicación es gratis y puedes descargarla en iOS o en Android. Una vez que la descargues en el teléfono móvil simplemente debes iniciar sesión con tus datos para acceder a la información por lo que conviene tenerla siempre instalada en el teléfono si crees que Movistar está caído y no funciona, gracias a que desde aquí podremos no solo gestionar la red y los dispositivos sino buscar posibles soluciones.
Reinicia el router
También puedes reiniciar el router y será uno de los primeros pasos que te aconsejen desde el operador así que nos ahorraremos llamar para esto. Puedes reiniciar desde el propio aparato o desde el navegador de tu ordenador. Desde el propio aparato, toca sobre la parte trasera del router o en el botón de encendido y apágalo. Cuando hayas apagado, desenchufa todos los cables. Espera que se apague al completo y deja que esté apagado durante al menos veinte o treinta segundos. Así conseguiremos que todos los procesos se terminen y todos los circuitos dejen de funcionar. Una vez que haya pasado este tiempo simplemente enchufa los cables y pulsa de nuevo el botón. Pasados unos segundos comenzarán a encenderse las luces y podrás ver si funciona.
También es posible reiniciarlo desde el propio aparato de Movistar en el navegador. Escribe 192.168.1.1 o la dirección IP de tu router y accede con usuario y contraseña. Abre los ajustes del router y toca en “reiniciar”. Dependerá del router que tengas que los pasos sean unos u otros pero todos los dispositivos nos permiten reiniciar o resetear de fábrica desde el mismo. Eso sí, necesitaremos saber la contraseña del router y nuestro usuario si queremos acceder.
Contactar con Movistar
Hay una serie de formas u opciones para contactar con Movistar en caso de tener algún problema con el servicio. Podemos hacerlo con una llamada de teléfono si tenemos línea o podemos contactar vía Internet y por redes sociales. En caso de que no hayamos conseguido que nada de lo anterior funcione, contacta con el operador. O bien porque el fallo no es nuestro sino que la caída es global y queremos una compensación por corte del servicio si llevamos horas o días sin Internet. En este caso, te explicamos qué debes hacer y qué debes tener en cuenta.
Llamar por teléfono
El número de atención al cliente para clientes de la compañía es el 1004 y funciona todos los días a todas horas pero hay un teléfono específico al que podemos llamar en caso de fallos de Movistar y averías: el 1002. Se trata del teléfono directo y gratuito al que puede llamar cualquier cliente en caso de avería y soporte técnico. En este teléfono, para clientes, están disponible todos los días de la semana y durante las veinticuatro horas al día. Si estás en el extranjero puedes utilizar el teléfono +34 699 991 004 para contactar en caso de averías.
El teléfono es específico para Pymes si eres clientes de Movistar de empresa. En este caso también tienes un teléfono de atención al cliente al que podemos llamar: el teléfono 1489. Eso sí, aquí simplemente la atención es de lunes a viernes de 8 de la mañana a 22 de la noche y los sábados desde las ocho de la mañana hasta mediodía a las 15:30 horas. Servirá para PYMES como atención al cliente pero normalmente podrás llamar al 1002 en caso de avería.
Página de soporte técnico
Movistar tiene una página de soporte técnico donde puedes seguir una serie de pasos y evitar esperas al teléfono móvil si tienes un error o una avería concreta. Simplemente ve a la página web de Soporte y elige entre las dos opciones:
- Fijo
- Móvil
- Internet
- TV
Elige la opción que quieras e inicia sesión con tu usuario y contraseña, NIF y contraseña. Entra en tu sesión y sigue los pasos para solucionar el problema.
App Mi Movistar
El procedimiento para notificar una avería es bastante similar al de la página de soporte técnico. Encontrarás el icono de soporte técnico (con forma de herramienta) en la pantalla principal de la app Mi Movistar. Tendrás que pulsar el icono y seguir las instrucciones para comunicar el problema. El paso a paso sería el siguiente:
En primer lugar, tendrás que descargarte la aplicación Mi Movistar desde la tienda habitual de tu smartphone. A continuación, deberás identificarte con tus datos personales (NIF y contraseña) para acceder a tu perfil privado. En caso de que no tengas una cuenta deberás registrarte.
Después, en el menú general (situado en la parte inferior) encontrarás la sección de «soporte». Deberás acceder a esta sección y en la página «home» encontrarás la funcionalidad «solucionar avería». Tendrás que hacer clic en esta opción y, posteriormente, aparecerán los diferentes productos o servicios que tienes contratados. En ese momento, tendrás que marcar la opción que corresponda al problema que tienes: WiFi, fijo, Movistar Plus, móvil, etc.
Por último, el equipo técnico hará pruebas automáticas y corregirá la avería de forma online. En caso de que no pueda solucionarse, el servicio técnico contactará contigo lo antes posible para buscar la solución o acudir a tu domicilio en caso de que fuera necesario.
ChatBot de Movistar
Si es un error puntual y no importante y quieres ahorrarte la llamada, puedes contactar con el ChatBot de la página de Movistar para consultar cualquier problema o hacer una reclamación. El chat está disponible también todos los días de la semana a todas horas para cualquier consulta no solo si Movistar no funciona o está caído sino si tienes un problema con la factura, los servicios, etc.
Redes sociales
También puedes contactar en caso de avería a través de las redes sociales aunque no será lo más habitual ni lo más rápido pero es un recurso válido.
Cuenta de Instagram de Movistar
Cuenta de Facebook de Movistar
Compensación de servicio y condiciones legales
Si Movistar está caído desde hace días y te impide teletrabajar o desarrollar cualquier tipo de actividad, puedes hacer reclamaciones o consultar si tienes derecho a algún tipo de compensación por la avería. Por ejemplo, en enero de 2021 en Madrid hubo una caída generalizada en la zona norte de la ciudad dejando sin servicio a más de 30.000 líneas. Como compensación, el operador concedió datos móviles ilimitados durante una semana a los clientes afectados. Esto puede que sea puntual pero sí puedes consultar las condiciones legales de Movistar para saber qué puedes reclamar o cómo puedes reclamarlo.
Para buscarlas sigue estos pasos:
- Abre la página web de Movistar
- Haz scroll hasta llegar al final de la página
- Aquí debemos buscar la sección de «Contratos»
- Veremos una lista con todas las opciones, condiciones legales
La web ha cambiado y puede que sea algo más molesto encontrar los contratos de Movistar pero podemos ver qué dice sobre la compensación de servicio en caso de que Movistar haya fallado y no tengas conexión a Internet durante horas. En el punto 6 de las condiciones generales de banda ancha podemos leer qué pasa con el servicio si deja de funcionar. Aquí, en el 6.1 vemos: Obligaciones de Nivel de servicio. Leemos lo siguiente:
“MOVISTAR se obliga a la prestación regular y continuada del SERVICIO, 24 horas al día durante todo el año natural. No obstante lo anterior, dicho Servicio podrá verse interrumpido por el tiempo imprescindible para realizar las operaciones de mantenimiento de la Red (en adelante, «Mantenimiento de Red») por parte de MOVISTAR, o por otras causas constitutivas de caso fortuito o fuerza mayor. En todo caso, MOVISTAR notificará al CLIENTE las fechas de dicho Mantenimiento de la Red, cuando sea técnicamente posible y con un plazo de antelación razonable. MOVISTAR realizará todos sus esfuerzos para que la interrupción se solvente en el plazo más breve posible, y el CLIENTE se vea afectado mínimamente. MOVISTAR no garantiza la disponibilidad del Servicio en el caso de que EL CLIENTE haya introducido en su equipo informático elementos de hardware o de software que impida el normal funcionamiento o continuidad en el acceso a Internet. MOVISTAR no se hace responsable del equipo informático ni del equipamiento de conectividad del CLIENTE ni de las alteraciones que dichos equipamientos pudieran producir en el normal funcionamiento del Servicio.”
¿Qué pasa si no tenemos Internet? Podemos leer lo siguiente:
“En caso de que, durante un período de facturación, el CLIENTE sufriera interrupciones temporales del Servicio, siempre que la avería se produzca en la red que da soporte al Servicio ADSL de acuerdo a la cláusula 4.11, MOVISTAR procederá a devolver al CLIENTE el importe correspondiente a la parte proporcional de la cuota de abono del Servicio durante el tiempo que dure la indisponibilidad del Servicio. MOVISTAR indemnizará al CLIENTE cuando la interrupción se haya producido en horario de 8 a 22 horas y sea superior a seis horas. En la factura correspondiente se detallará la fecha, duración y cálculo de la cuantía de la indemnización que corresponda al abonado. No obstante, cuando la interrupción temporal sea debida a causas de fuerza mayor, MOVISTAR se limitará a compensar al CLIENTE mediante la devolución del importe de la cuota de abono del Servicio, prorrateado por el tiempo que hubiera durado la indisponibilidad, con exclusión de cualquier otra indemnización”
En el caso de ser un error con tu tarifa concreta, busca las condiciones de la misma.
Simplemente debes buscar el servicio que quieres: Movistar Fusión, Fijo, Móvil, Internet, Televisión… Y dentro de cada servicio encontrarás las condiciones generales o las diferentes tarifas disponibles para que busques condiciones particulares que te corresponden. Así sabrás a qué atenerte.
Reclamaciones
Hay un motivo que se contempla en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones que puede ser útil a la hora de reclamar si no funciona tu línea o no ha funcionado durante días o semanas: Averías o interrupciones del servicio
Puedes poner una queja o reclamación desde la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital. Puedes hacerlo a través de los formularios online que encontraremos en su página web, por correo o de forma presencial en la oficina, en registros o en una oficina de Correos cerca de ti rellenando los datos correspondientes.
- Formularios online desde su página web
- De forma presencial en la calle Poeta Joan Maragall, nº41 con código postal 28071 de Madrid donde podrás rellenar un formulario
- En registros de cualquier órgano administrativo de Administración General del Estado o bien de Administración de Comunidades Autónomas o Administración Local. Aquí podrás presentar la reclamación.
- En cualquier oficina de correos
Los datos que debemos dar son:
- Nombre completo
- DNI
- Dirección del domicilio para recibir documentaciones
- Solicitud que se hace, con hechos y razones
- Lugar, fecha y firma del solicitante
- Órgano al que se dirige
- Acreditación de reclamación previa al operador
Otras alternativas
Si estás teniendo problemas con la conexión a Internet de Movistar y quieres hacer que su cobertura llegue a todas las zonas de tu casa, puedes comprar un amplificador WiFi Movistar. De hecho, puedes elegir entre dos modelos: el Amplificador Smart WiFi desde 60€ o Amplificador Smart WiFi 6 desde 129€. También puedes elegir entre que lo instales tú mismo o que te lo instalen los técnicos de Movistar, aunque esto sólo en uno de los dos casos.
Si no lo sabes, un amplificador wifi es un dispositivo que te permite extender la red inalámbrica en tu casa. Lo cierto es que se trata de una buena opción si tienes problemas habitualmente con el alcance de la señal de tu wifi. Eso sí, debes saber que su funcionamiento es muy sencillo: el amplificador wifi se conecta al router principal de forma inalámbrica y expande la señal que recibe.
Como decimos, Movistar cuenta con dos modelos de amplificadores wifi. El precio, que ya has visto que es distinto para ambos dispositivos, no es la única diferencia que hay entre ellos. Ambos son autoinstalables, pero con el amplificador wifi Smart wifi 6 de Movistar tendrás la opción de que un técnico acuda a tu casa.
En el caso de que tengas contratada una tarifa de Movistar fibra o Fusión de Movistar, podrás mejorar ampliamente la calidad de la señal de tu router Smart WiFi en tu casa con uno de estos amplificadores wifi. De esta manera, podrás navegar a máxima velocidad por toda tu casa. Otra opción es que abras los puertos del router Movistar para mejorar aún más la conexión de los dispositivos con los que quieras navegar.
Actualizado el 31 de mayo, 2022
Fuente: adslzone
