Problemas con tu operadora: Cómo reclamar y quejarte

Es habitual que tengamos problemas con algún operador y seguro que alguna vez has tenido que llamar para reclamar algo: cargos de más en la factura, cobros de servicios que no has contratado, bajas que no se hacen o simplemente que no funciona Internet correctamente y no sabes por qué. En esos casos, te explicamos como poner reclamaciones a operadoras, sea cual sea la tuya.

Hay algunos procedimientos que servirán para cualquier operador si la queja va más allá. Si simplemente no funciona Internet puede que baste con ponerte en contacto con el número de atención al cliente y te lo solucionan. Pero si eso no sirve o no es suficiente, puedes ir un poco más allá haciendo una reclamación en Autocontrol o bien acudiendo a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones si se trata de un problema grave que no te han resuelto.

Motivos para poner una reclamación

Dependerá de tu contrato pero hay motivos por los que puedes hacer una reclamación a tu operador. Por lo general, es aconsejable que consultes las condiciones legales de tu contrato y tu tarifa antes de empezar el proceso:

Problemas de cobertura o de conexión fija o móvil
Fallos en la línea
Cobro indebido o cantidad errónea
Servicios adicionales que tú no has contratado
Incluir tus datos en ficheros de morosidad sin tener motivos

Reclamaciones rápidas Autocontrol

Autocontrol tiene un sistema de mediación entre las principales operadoras que nos permite rellenar un formulario para presentar una reclamación. Está disponible para un determinado grupo de compañías operadoras y siempre y cuando reúnas motivos suficientes para realizar la reclamación. Se trata de una actividad desarrollada por Autocontrol en el que busca que la empresa operadora y el cliente encuentren un acuerdo de forma rápida y eficaz, según el problema que tengas.

Las operadoras adheridas son:

Movistar
Tuenti
O2
Orange
Jazztel
Amena
Simyo
Vodafone
Ono
Másmóvil
Yoigo
Lebara
Llamaya
Happy Móvil
Pepephone

Motivos

Los motivos contemplados por los que solicitar la mediación son:

Si sigues recibiendo facturas después de haberlo dado de baja y son de una fecha posterior a dicha baja y no de un periodo anterior que quedaba pendiente de pago. En ese caso, puedes realizar la mediación.
Si has ejercido derecho de acceso, rectificación, supresión, limitación, portabilidad o no ser objeto de decisiones automatizadas individualizadas y la empresa no lo ha atendido debidamente. O bien si la empresa conocía inexactitud en los datos y no los ha rectificado.
La deuda que mantenías con la empresa operadora se ha cedido a otra entidad aunque ya hayas pagado tu deuda con anterioridad.
Tus datos personales figuran en una guía de abonados, pese a haber solicitado su exclusión en el momento de contratar el servicio o posteriormente.
Sigues recibiendo comunicaciones personales pese a haberte inscrito en la Lista Robinson.
Se han contratado productos en tu nombre sin tu autorización.
La empresa operadora ha incluido tus datos en un fichero de morosidad pese a estar en curso una reclamación ante un órgano competente.
La empresa operadora ha incluido tus datos en un fichero de morosidad si no hay deuda: si es incierta o inexistente.
La empresa operadora ha consultado indebidamente un fichero de morosidad.

¿Cómo se solicita?

Puedes solicitar la mediación desde la web de Autocontrol rellenando un formulario. Tendrás que dar todos los datos, responder todas las preguntas e ir siguiendo fácilmente los pasos que te van indicando en la página web.

Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones

El Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital tiene la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones que permite reclamar a una operadora:

Disconformidad con la factura
Negatividad al alta o a la baja por su operador
Preselección no solicitada
Negatividad a la portabilidad del número
Cambio de operador no solicitado
Incumplimiento de ofertas por el operador
Deficiencias en la recepción de TDT como consecuencia de afectaciones por e despliegue 4G
Averías o interrupciones del servicio

¿Cómo?

Hay principalmente tres vías para realizar la queja de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones:

A través de formularios online para tramitación electrónica
Por correo o de forma presencial en la oficina en la calle Poeta Joan Maragall,, nº41 con código postal 28071 de Madrid donde podrás rellenar un formulario o podrás entregarlo en dicha dirección si no hay otra opción.
En registros de cualquier órgano administrativo de Administración General del Estado o de cualquier Administración de Comunidades Autónomas o Administración Local donde podrás presentar la reclamación.
En una oficina de correos

¿Qué datos?

Los datos que debes presentar son:

Nombre completo y apellidos
Documento nacional de identidad (DNI)
Dirección del domicilio para recibir documentaciones
Solicitud que se hace, con hechos y razones. Toda la información y documentación que creas que es importante añadir a la queja.
Lugar, fecha y firma del solicitante
Órgano al que se dirige: Secretaria de Estado para el Avance Digital.
Acreditación de reclamación previa al operador

Atención al cliente de los distintos operadores

Antes de cualquier reclamación formal, es aconsejable que hagas la reclamación en tu operador y, en algunos casos, es obligatorio hacerlo antes de recurrir a otros métodos. Dependerá del operador que tengas que contactar de una forma u otra.

En Orange

Tienes varias vías para hacer una reclamación en Orange:

En una tienda Orange de las 100 disponibles que hay en España con el servicio “Orange en Persona”, el más recomendado para la reclamación y que te atenderá un especialista en atención el cliente y rellenará el formulario.
Por teléfono te ayudarán e informarán sobre el proceso. Al 1470 para llamar desde particulares y al número 1471 para llamar desde empresas.
Por redes sociales desde el perfil de Twitter de Orange y el perfil de Facebook.

Desde el operador naranja aseguran que la mayoría de reclamaciones se resuelven en un plazo de 72 horas aunque algunas tardan un poco más. Si pasados varios días no has tenido una solución, sigue alguno de los métodos anteriores para reclamar.

En MásMóvil

El número de atención al cliente de MásMóvil es:

2373 para todos los usuarios de cualquier teléfono MásMóvil
911333333 para contactar desde un número de otra compañía
0034693772272 si llamas desde el extranjero

En Vodafone

Puedes contactar con Vodafone en los teléfonos:

22121 para todos los usuarios, el genérico
607123000 para hablar con Atención al cliente de Vodafone
22122 para llamar si eres cliente autónomo, pyme o empresa

A través de estos teléfonos te dirán qué debes hacer y cómo para presentar la reclamación antes de tener que ir un paso más allá. Puede que recibas una solución rápida y te ahorres tramitar el problema. También puedes poner reclamaciones en la dirección: Vodafone España, S.A.U. Avenida de América, 115. Madrid, 28042, España. En el teléfono: 607 12 30 00.

En Movistar

Al igual que en la demás, puedes contactar con atención al cliente de Movistar a través de la vía telefónica: puedes solicitar un documento para la queja y te darán una respuesta en la que te dirán un número de referencia de la reclamación. De 7 a 10 días recibirás en la dirección postal una carta con la resolución de la queja.

Para ponerte en contacto con atención al cliente de Movistar puedes hacerlo por teléfono o por Internet, según la vía que te resulte más cómoda: