La OAUT ha publicado el archivo PDF con fecha de junio de 2025 correspondiente a su informe anual con los datos de 2024, de donde se pueden obtener datos comprobados a 7 de julio de 2025 con información relevante. A lo largo de las 39 páginas que tiene el informe, la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones desgrana la situación del sector en España y el papel que han tenido las telecos en el pasado año 2024. Lo hacen habiendo registrado, en 2024, una cantidad de 24.784 consultas, una reducción del 10,41% respecto al ejercicio previo, contabilizándose una media de 82 consultas diarias.
Menos reclamaciones y mejor atención
Tal y como indica el informe de la OAUT, que se hayan recibido menos consultas a lo largo de 2024 es un reflejo de “una mejora cualitativa de la información suministrada a las usuarias y los usuarios de telecomunicaciones tanto por los operadores y prestadores de servicios de comunicaciones electrónicas como por los organismos y Administraciones Públicas competentes”.
Del total de consultas recibidas, el 88,39% se realizó por teléfono, mientras que el 11,61% se llevó a cabo a través de Internet. Las consultas telefónicas no solo están establecidas con autoridad, sino que, en comparación a datos de 2023, se puede apreciar que han aumentado. Así, en 2023 un 88,23% de las consultas se hicieron por teléfono y un 11,77% por la red, por lo que se ha producido una pequeña variación.
Reclamaciones registradas en 2024
Las cifras de reclamaciones que comparte el informe de la OAUT reflejan ese índice de mejora que se está observando en el sector de las telecomunicaciones. En total, en 2024 se recibieron 9.638 reclamaciones y se resolvieron 12.721 reclamaciones, lo que supuso la recepción de un 29,05% menos de reclamaciones en comparación a las 13.584 del año 2023. Que se hayan resuelto más reclamaciones de las recibidas, tal y como explica la OAUT en el informe, se debe a que no hay una correspondencia exacta entre el año de recepción de la reclamación y el de la resolución. Esto implica que, como en este caso, muchas de las reclamaciones que se recibieron en 2023 se resolvieron en 2024.
La pauta descendente indica la madurez del mercado de las telecomunicaciones y la mejora en los servicios, dado que están generando un menor índice de reclamaciones por parte de los consumidores. Del total de 12.721 reclamaciones resueltas en 2024, un 61% han sido favorables para el usuario, un 16,7% para el operador y un 22,3% han quedado reflejadas como “otros”.
En el caso de analizar los tipos de reclamación y su origen, se pueden analizar los siguientes datos:
- 5925 reclamaciones estuvieron relacionadas con servicios convergentes
- 1492 correspondieron a comunicaciones móviles
- 2003 fueron reclamaciones sobre conexiones fijas
- 218 quedaron registro como otras reclamaciones
Reclamaciones por servicios convergentes
La OAUT no recoge datos exactos en cuanto a volumen de reclamaciones hacia las operadoras, sino que toma de referencia las tasas de reclamaciones por cada 10.000 abonados. En el caso de hablar de servicios convergentes, que se trata de los servicios combinados de móvil y fibra, los datos que se extraen son los siguientes, estando la lista de operadoras ordenada alfabéticamente:
- Adamo – 1,74
- Avatel – 0,69
- Digi España – 0,26
- Euskaltel – 0,36
- Finetwork – 2,49
- Jazztel – 0,76
- MásMóvil – 2,66
- Movistar – 1,15
- Orange – 1,33
- Pepephone – 0,18
- R Cable – 1,45
- Simyo – 0,24
- Telecable – 1,46
- Vodafone – 2,96
- Yoigo – 2,69
Por lo tanto, se puede apreciar que Pepephone, como ha ocurrido en otros ejercicios, ha sido la operadora que ha recibido una menor cantidad de reclamaciones, en parte por las iniciativas con las que beneficia a sus clientes. Otro dato destacable es que Vodafone ha pasado, solo en el año 2024, de 6,60 reclamaciones por 10.000 abonados a una cifra de 2,96, siendo una cantidad que está reduciéndose cada vez más debido a los cambios en atención al cliente que ha introducido el CEO de la operadora. Si la tendencia de reducción interanual del -55% se mantuviera, una proyección de ADSLZone basada en los datos de la OAUT estima que Vodafone podría cerrar 2025 con una tasa de 1,3 reclamaciones por cada 10.000 abonados, lo que refleja la efectividad de los cambios introducidos por su equipo de atención al cliente.
Reclamaciones móviles y de fibra
Utilizando la misma forma de contabilizar las reclamaciones registradas por la OAUT en base a 10.000 abonados, se pueden analizar los datos correspondientes a reclamaciones por líneas móviles y de fibra. En el primero de los grupos se incluyen los siguientes resultados:
- Aire Networks – 0
- Avatel – 0,15
- Finetwork – 0,39
- Jazztel – 3,48
- Lebara – 0,10
- Lycamovil – 0,05
- MásMóvil – 0,76
- Movistar – 0,83
- Orange – 0,72
- Pepephone – 0,38
- Simyo – 0,16
- Vodafone – 0,78
- Yoigo – 1,46
Por su parte, las reclamaciones por líneas fijas de fibra quedan de la siguiente manera según los datos compartidos en el informe de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones:
- Adamo – 6,85
- Avatel – 1,06
- Digi – 1,45
- Finetwork – 3,60
- Jazztel – 4,49
- MásMóvil – 13,95
- Movistar – 6,02
- Orange – 4,49
- Pepephone – 4,41
- Simyo – 0,81
- Vodafone – 5,34
- Yoigo – 11,62
En este caso también destaca Vodafone, cuyo cambio de rumbo con Grupo Zegona ha logrado que de una cantidad de 10,25 reclamaciones por cada 10.000 abonados hayan pasado a solo 5,34, lo que supone una variación notable de 4,91 a su favor.
Reclamaciones por servicios de atención al cliente
En último lugar, la OAUT también recoge las reclamaciones recibidas por los servicios de atención al cliente de los operadores siguiendo el mismo formato que en los análisis anteriores. En este caso, Simyo termina el año con una cantidad de 0,005, seguida de Pepephone con 0,006 y Avatel con 0,019. El resto de posiciones de operadoras obtienen estos resultados:
- Adamo – 0,039
- Digi – 0,033
- Euskaltel – 0,052
- Finetwork – 0,094
- Jazztel – 0,078
- MásMóvil – 0,150
- Movistar – 0,069
- Orange – 0,074
- R Cable – 0,021
- Vodafone – 0,132
- Yoigo – 0,162
Analizando estos datos, la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones indica, a modo de conclusión, que hay una clara tendencia descendente sostenida tanto en consultas como en reclamaciones. De ello deducen que las operadoras han comenzado a considerar la atención al cliente como un elemento competitivo de cada vez una mayor importancia en el mercado de las telecomunicaciones. Tal y como concluyen, se trata de una mejora “que ya se viene produciendo desde los años anteriores”.
Fuente: adslzone
