Jueves, Agosto 22, 2019

Suspende el Servicio de Atención Comercial de 5 de los 10 operadores

Quejas y preguntas Aumenta la distancia entre el mejor, Telefónica, y el peor Ya, hasta un 59% por la asistencia técnica en domicilio y la gratuidad de la telefónica. La desinformación una práctica lamentable de algunos operadores y un riesgo para el cliente y para la confianza del mercado Privilegios de tarifas para los clientes que solicitan la baja en perjuicio del resto.

19-05-2010 - ADECES reclama a los operadores que informen al cliente sobre el tipo de asistencia técnica y el tiempo de resolución de averías antes de la contratación

• La información sobre el precio final después de las promociones sólo se ofrece en 60 de cada 100 veces 

• El tipo de asistencia técnica y el tiempo medio de resolución de averías: grandes lagunas informativas

• Ceremonia de la confusión: se facilitan precios con y sin IVA

• La información sobre la penalización por incumplimiento de la permanencia es muy escasa, sólo en 27 de cada 100 ocasiones 

• La información sobre el plazo de instalación no se ofrece de forma espontánea y es incompleta

• Ya supera los 6 días para solventar una avería, R se aproxima a los 3 y Telecable y Vodafone están en las proximidades de los 4. Orange sigue disparado por encima de los 10 días

• La asistencia técnica telefónica solventa menos del 50% de las incidencias y no todos los operadores ofrecen asistencia a domicilio

Por tercer año, ADECES (Asociación Pro Derechos Civiles Económicos y Sociales) analiza los Servicios de Atención al Cliente de los operadores de Telecomunicaciones. El estudio, que examina la atención comercial y la asistencia técnica, constata que la desinformación, la opacidad y otras prácticas no deseables representan un riesgo para el cliente y para la confianza, ya que sus expectativas no se verán satisfechas. Como resultado la nota global del Servicio de Atención Comercial (SAC) suspende por primera vez. 

Valoraciones globales

En cuanto a la valoración global de los servicios de Atención al Cliente , Telefónica alcanza los 3,56 puntos sobre 5, le sigue Euskaltel (3,34), Ono (3,07) y R (3,04). Telecable, que registra un descenso de 4 décimas, hasta los 2,67 puntos se coloca por encima de la media, que baja hasta los 2,64 puntos, debido también a la pérdida de puntuación de Ya (1,89), Orange (2,17), Tele2 (2,11) todos ellos en zona de suspenso, junto con Vodafone (2,29) que no se mueve. Aumenta la diferencia de puntuación entre Telefónica y el peor operador que pasa del 40% al 47%.

En relación a la asistencia técnica (SAT) hay que señalar que la conversión en gratuito del número de asistencia técnica de Telefónica para ADSL, junto con su asistencia a domicilio le permite afianzar su posición en el ranking con 4,08 puntos junto con Euskaltel, aumentando su ventaja respecto al peor operador hasta un 59%. Continúan, desde el suspenso, su senda descendente, Ya (1,69), Tele2 (1,98) Orange (2,00) y Vodafone (2,20) que repite nota. 

Respecto al Servicio de Atención Comercial (SAC), la puntuación media entra en zona de descenso (2,48). Las pérdidas más acusadas son las de Tele2 y Vodafone, alrededor de las dos décimas, hasta alcanzar los 2,28 puntos y los 2,23 respectivamente. También pierde puntos Ya, que se queda en los 2,06. Suspensos, asimismo, para R y Orange con 2,33 puntos. Aprueban el resto de operadores con calificaciones que oscilan entre los 2,53 puntos y los 3,09. 

En los aspectos subjetivos analizados (trato, colaboración con el cliente, valoración de los teleoperadores y valoración del SAC) se observan pequeños descensos, de hecho la nota media se incrementa en 4 centésimas hasta los 2,60 puntos. Las peores puntuaciones en cada parámetro de este capítulo son para Ya, alcanzando una nota media de 2,13. Suspenden, además, Orange (2,32) y Tele2 (2,42). Telecable y Telefónica encabezan las notas medias de este apartado con 2,94 puntos. Les siguen de cerca Euskaltel, Ono y R, con puntuaciones que llegan hasta los 2,78. 

Sólo en el capítulo de cooperación con el cliente se sigue registrando un claro suspenso 2,26, hasta el punto de que los escasos operadores que aprueban, Telecable y Telefónica, lo hacen por los pelos, 2,57 puntos. Difícil desde esta pobre cooperación adecuar los productos a las necesidades de los clientes.

Vea el estudio completo en Adeces.org

Fuente: internautas

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