Telefónica está utilizando la solución SmartCare SOC de Huawei para sus nuevos Centros de Operaciones de Servicio (SOC). El lanzamiento de estos centros supone pasar de un modelo de gestión de las operaciones centrado en la red a un modelo centrado en el cliente, siendo una tarea compleja y ambiciosa. Con todos estos movimientos, la compañía española quiere aumentar la satisfacción y lealtad de los clientes.
¿Qué son los Centros de Operaciones de Servicio (SOC) de Telefónica?
Los nuevos Centros de Operaciones de Servicio (SOC) utilizarán información anónima y agregada de los clientes sobre el uso que hacen de la red. Esto permitirá anticipar posibles incidentes y puntos negros en la red. La operadora quiere ser proactiva a la hora de realizar acciones que garanticen el mejor funcionamiento de los servicios. Además, conseguirá respuestas más rápidas y personalizadas para los clientes con problemas técnicos.
La solución Huawei SmartCare SOC está detrás de todo esto y es el puente que une la gestión de activos de recursos de red, la gestión de activos de clientes y proporciona capacidad para la operación centrada en cliente y servicio. Esta ofrece visibilidad por servicio por usuario (PSPU) que sirve para identificar y corregir fallos antes de que se conviertan en un problema para el cliente.
Según ha declarado Enrique Blanco, Director Global de Tecnología de Telefónica, estos SOC son el primer paso para llevar la experiencia de cliente al siguiente nivel. En un futuro, veremos como la aplicación de la inteligencia artificial garantiza la máxima capacidad en las redes y resuelve cualquier problema antes de que los usuarios finales lo noten.
Telefónica quiere hacer notar que está dando un paso más hacia convertirse en una empresa centrada en el cliente con la aplicación de estas herramientas analíticas en su red. En un futuro próximo dará el salto a nuestro país con la implantación de uno de estos centros.
Fuente: telefonica | adslzone
